“Het gebeurt wel eens dat een heel goede klant op donderdag of vrijdag nog belt om een afspraak te maken voor zaterdag. Wegens vergeten, of een onvoorziene omstandigheid. Ik heb het zelfs nog de zaterdag voor gehad dat een klant belde voor een brushing in de namiddag.

Onmogelijk, mijn agenda stond propvol. Durf je dan nee te zeggen? Of neem je de extra druk die zo’n voorval teweeg brengt er maar bij. Met als toetje: lange wachttijden voor de andere klanten?

Ik pas nu het volgende toe:

Ik hou nu elke zaterdag een halfuurtje vrij voor als een goede klant last minute belt. Zo kan ik haar toch nog helpen, en kan ik dat opvangen zonder dat het gevolgen heeft voor de andere klanten van die dag”

“Maar, wat als er dan niemand belt? Dan zit je met een gaatje in je agenda dat niets opbrengt?” reageerde ik.

“Dat klopt,” zei ze, “maar dat zie ik dan als een investering in mijn zeer goede klanten. Want zij zijn dan zo tevreden dat ze mijn inspanning met veel bravoure vertellen aan hun vriendinnen. Daar is zelfs eentje van overgestapt naar mijn kapsalon. Wat dat opbrengt hoef ik je niet te vertellen. Dat is me veel meer waard dan dat ene halfuurtje dat af en toe niet opgevuld wordt. En weet je, de prijs speelt op dat moment geen rol. Ik heb mijn tarief al verhoogt, en dat maakte niets uit. Het valt me goedkoper uit dan reclame maken.”

 

“Vlaamse versie” van een alinea uit het boek van Jos Burgers “Superfijne klanten. Hoe kom je eraan?”